Les retours produit en e-commerce sont le fléau des boutiques en ligne. Près de la moitié (48 %) des acheteurs numériques ont déclaré avoir effectué au moins un retour produit en 2018, et plus de 369 milliards de dollars de ventes ont été perdus à cet effet. Sacré manque à gagner, non ?
Les retours produits sont beaucoup plus problématiques pour les boutiques en ligne que pour les magasins physiques.
En effet, 30% des les produits commandés en ligne sont retournés, contre seulement 8,89 % pour les produits physiques. C’est donc un problème auquel les boutiques en ligne doivent répondre.
Heureusement, vous pouvez faire beaucoup pour réduire le nombre de retours produit de votre boutique en ligne, qu’il s’agisse d’améliorer les descriptions de vos produits ou d’utiliser des emballages plus protecteurs lorsque vous expédiez des commandes.
Dans cet article, nous allons passer en revue 9 stratégies spécifiques et vous donner des exemples de vraies marques dont vous pouvez apprendre.
C’est parti !
1. Assurez-vous que vos produits sont à la hauteur
Tout d’abord, vos produits doivent répondre aux normes de qualité de base et être à la hauteur des attentes des clients. En d’autres termes, ne mentez pas au client !
Si vous faites de grandes promesses sur vos pages de produits mais que vous ne les tenez pas , cela est presque garanti pour envoyer votre nombre de retours produit en flèche. Bien que vous souhaitiez écrire un texte convaincant qui donne envie aux acheteurs d’acheter, il doit correspondre à la réalité.
Une marque qui fait un excellent travail dans ce domaine est Chubbies, une marque spécialisée dans les shorts et maillots de bain. Chacun de ses produits comprend des détails précis afin que les acheteurs sachent ce qu’ils obtiendront.
Ce qu’ils ne font pas, c’est faire la promotion de ses produits jusqu’à des normes inatteignables, en disant qu’ils sont la meilleure chose depuis que la Terre existe. Ils mettent en évidence les principales caractéristiques et la façon dont ses produits diffèrent de la plupart des concurrents.
Cela ne signifie pas que vous devriez mal vous vendre. Assurez-vous simplement de ne pas faire de fausses promesses. Cela devrait vous aider à réduire considérablement votre nombre de retours produit.
2. Créez des descriptions de produits détaillées (mais ne submergez pas les acheteurs)
“88 % des acheteurs disent qu’avoir une description détaillée du produit est extrêmement important.» Nous ne saurions donc trop insister sur l’importance de bien définir vos descriptions de produits.
Ils doivent être détaillés et expliquer succinctement tout ce que les acheteurs veulent savoir. Mais en même temps, ils devraient surcharger les acheteurs d’informations excessives.
La société d’accessoires de mode de vie de luxe Hard Graft est un exemple de marque avec boutique en ligne, qui fait un excellent travail avec ses descriptions de produits. Découvrez ce qu’ils incluent pour l’un de leurs sacs à main, le Layover Holdall Classic.
Sous l’image principale, ils ont une section “Détails du produit”.
Cliquez dessus et Hard Graft vous donne un aperçu du sac à main, expliquant qu’il a beaucoup de profondeur, des couches de laine sur la laine et utilise des détails en cuir en dessous.
En dessous, ils expliquent ce qui distingue ce produit, fournissent des mesures, des informations sur les matériaux utilisés, etc.
C’est une excellente copie et renseigne les acheteurs sur tous les détails importants. Mais en même temps, il n’exagère pas avec des informations redondantes qui ne sont pas nécessaires. C’est ce qui fait de cet exemple un excellent modèle à suivre.
Il s’agit d’inclure l’essentiel dans vos descriptions de produits, mais pas de submerger les acheteurs.
3. Ajoutez des images de très haute qualité
Dans un article précédant, nous vous parlions de l’importance et l’impact du marketing visuel.
L’utilisation d’images professionnelles de haute qualité répond à deux objectifs principaux. Premièrement, il attire l’attention des acheteurs et suscite leur intérêt, ce qui les rend plus susceptibles d’acheter. Deuxièmement, cela leur donne une meilleure idée de ce que ce serait s’ils possédaient un produit particulier.
Ils peuvent avoir une idée de ce à quoi cela ressemble et se sentir et s’imaginer vraiment l’utiliser. Donc, s’ils décident d’aller de l’avant avec un achat, il y a plus de chances qu’ils soient satisfaits du produit et veuillent le garder.
Twelve South, une marque qui vend des accessoires pour les produits Apple, fait un travail incroyable en utilisant images de très haute qualité. Prenez, par exemple, sa page produit pour l’AirSnap Pro, un étui pour Apple AirPods.
C’est un produit assez simple, mais ils incluent de nombreuses images montrant les différentes couleurs de l’AirSnap Pro et à quoi il ressemble en action.
Cela vous donne une idée de la texture. (Vous pouvez même voir les détails sur les coutures.) J’aime aussi qu’ils incluent cette image du produit dans la main de quelqu’un, ce qui donne une idée de l’échelle.
Cela devrait éliminer beaucoup de confusion pour les acheteurs et les rendre moins susceptibles de faire un retour produit. Ce qu’on veut dire ici, c’est que vous devez être sélectif quant aux images que vous utilisez et augmenter vos normes de qualité.
4. Fournissez des photos produit sous plusieurs angles
N’oubliez pas que les acheteurs en ligne ne peuvent pas évaluer un produit de près comme ils le peuvent dans un magasin physique. Tout ce qu’ils ont à faire, c’est ce qu’ils voient sur un écran.
Vous ne pouvez donc pas simplement afficher une image et vous attendre à ce que les acheteurs comprennent parfaitement votre produit et ses nuances subtiles. Au lieu de cela, il est préférable d’utiliser plusieurs images sous plusieurs angles.
C’est autre chose que Hard Graft fait avec ses produits. Revenons au sac à main Layover Holdall Classic. Outre l’image initiale que vous voyez en haut de la page du produit, elles incluent 27 autres images sous tous les angles imaginables, y compris quelques gros plans.
En faisant cela, Hard Graft ne laisse rien au hasard et permet aux acheteurs de se sentir plus à l’aise et confiants d’acheter ce sac à main. Bien que vous n’ayez pas nécessairement besoin d’inclure 28 photos d’un produit, cela montre l’impact que l’offre de plusieurs angles peut avoir.
Vous voudrez donc être aussi minutieux que possible.
5. Proposez de zoomer sur les produits
Une autre fonctionnalité intéressante pour aider les acheteurs à comprendre votre produit à un niveau plus granulaire est le zoom produit. C’est efficace pour mettre en valeur les matériaux et le savoir-faire, il n’y a donc pas de surprises une fois qu’un client reçoit sa commande.
Le zoom produit est quelque chose que le détaillant de vêtements Everlane utilise pour ses produits, ce qui les aide à prendre vie. Prenez, par exemple, ce produit, “The Day Boot”. Ils proposent plusieurs images, dont celle-ci qui fait un excellent travail d’affichage de la botte.
Mais lorsque vous utilisez le zoom du produit, vous pouvez voir à quoi ressemble la texture et comprendre le savoir-faire de ce produit.
Et ne pensez pas que vous ayez besoin de compétences majeures en développement pour mettre en œuvre le zoom produit. De nombreuses plateformes e-commerce ont des plugins que vous pouvez utiliser et qui ne nécessitent aucun codage. Par exemple, il y a All In One Product Zoom pour Shopify et Product Image Zoom pour WooCommerce.
6. Ajoutez des informations sur la taille et l’ajustement pour éviter des retours produit
Cela ne s’appliquera pas à toutes les marques, mais cela s’applique certainement à ceux qui vendent des produits comme les vêtements ou les chaussures. En fait, les vêtements sont la catégorie de produits la plus fréquemment renvoyée, représentant 43 % des retours, et les chaussures sont également retournées assez fréquemment.
Vous pouvez rendre service à vous-même et à vos clients en incluant des détails sur la taille et l’ajustement, afin qu’ils choisissent la taille optimale.
Par exemple, la marque de chaussures Allbirds mentionne que ses produits ne sont disponibles qu’en pointures entières. Ainsi, pour les acheteurs qui se situent entre deux tailles, ils recommandent de prendre une taille supérieure pour la plupart des produits. Si quelqu’un portait une taille 10 ½, par exemple, il voudrait opter pour la taille 11 pour les chaussures Tree Toppers pour hommes.
Ils proposent également un tableau des tailles Allbirds afin que les acheteurs puissent obtenir plus d’informations.
De cette façon, les acheteurs n’ont pas à se soucier de la taille, et les chances qu’ils choisissent la bonne taille augmentent considérablement, réduisant ainsi les chances de retours produit des boutiques en ligne. Et si vous présentez des images de mannequins portant vos produits, il est judicieux de préciser leur taille et la taille spécifique qu’ils portent.
C’est ce que fait par exemple le site de vêtements Asos :
Cela fournit un bon point de référence qui peut être d’une grande aide lorsque les acheteurs décident de la taille à choisir.
7. Ajoutez l’option avis client
Pas besoin de vous parler de la puissance des avis clients . “Les études montrent que 91 % des personnes lisent régulièrement ou occasionnellement des avis en ligne, et 84 % font autant confiance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle.”
Outre la validation de vos produits et la sauvegarde de vos affirmations, les avis ont un autre objectif. Ils aident à donner aux clients potentiels un aperçu objectif et incluent des détails utiles qui leur permettent de savoir si un produit particulier répond ou non à leurs besoins.
Cela aide à étoffer une page de produit et réduit les risques que les clients soient insatisfaits et souhaitent retourner un article.
Outdoor Voices, une marque spécialisée dans les vêtements techniques pour les loisirs, fait un excellent travail de incorporant des critiques. Par exemple, le “CloudKnit Hoodie” a 35 avis.
Quelques exemples :
Ceux-ci fournissent un cadre de référence agréable et permettent aux acheteurs de savoir à quoi s’attendre si l’acheteur décide de procéder à un achat. C’est pourquoi il est important d’encourager vos clients à laisser des avis et à trouver un moyen de les intégrer à vos pages de produits.
Par exemple, Shopify a un plugin appelé Product Reviews qui vous permet de faire cela facilement, et cet article de Cloudways propose 10 plugins de critiques de WooCommerce.
Avec les avis, la transparence est primordiale. Une marque avec boutique en ligne adopte l’approche consistant à divulguer les détails de ses avis dans un élément de contenu long. Cette approche de plus de 3 000 mots est idéale pour leur public cible.
Le plus courant pour les boutiques en ligne est d’afficher des avis sur les produits sur chaque page de produit.
Aujourd’hui, les clients arrivent à repérer un faux avis à 3km. Soyez transparent, et cela servira à gagner la confiance de vos clients et à réduire le nombre de retours produit.
8. Améliorez votre emballage pour éviter les retours produit
Une autre des principales raisons des retours est que les produits arrivent endommagés ou cassés. En fait, c’est la raison derrière 20 % de tous les retours produit.
Bien que vous n’ayez jamais un contrôle total sur la manipulation d’un article pendant le transport, vous pouvez certainement contrôler la qualité de votre emballage.
Si vous recevez des retours fréquents en raison de produits endommagés ou cassés, cela signifie que vous devez améliorer votre emballage afin qu’il protège correctement les produits, en veillant à ce qu’ils arrivent en toute sécurité à vos clients.
C’est un tout autre sujet, mais voici quelques conseils rapides pour y parvenir :
- Utilisez du polystyrène en vrac. Ceux-ci créent une belle barrière de protection et sont meilleurs pour l’environnement que les cacahuètes en polystyrène traditionnelles.
- Utilisez des sacs d’expédition rembourrés pour les petits produits. Ils ont tendance à être plus économiques que les boîtes en carton ondulé et sont dotés d’un rembourrage intégré.
- Enveloppez les articles fragiles dans du ruban adhésif à bulles ou entourez-les de coussins d’expédition. Ceux-ci sont assez abordables et devraient absorber la majeure partie de l’impact pendant le transport.
Pour plus d’informations sur les emballages de protection pour l’expédition, on vous suggère de consulter ce guide de Grainger Industrial Supply Company. Il couvre les fondamentaux et vous mettra au courant.
9. Lisez des résultats d’enquêtes de retours produit
Enfin, vous devriez pouvoir réduire votre nombre de retours à long terme en consultant votre taux de retour. “Cela peut être particulièrement utile pour identifier un problème de qualité avec un produit, comme un problème d’ajustement avec un vêtement”, explique ShipBob, expert en livraison pour les boutiques en ligne.
“Par exemple, si des vêtements sont retournés parce qu’ils sont trop grands, vous pourrez peut-être identifier un problème de taille potentiel avec votre fabricant.” Et c’est simple.
ShipBob suggère de donner aux clients une enquête à une question chaque fois qu’ils retournent un article. Tant qu’il est rapide et facile à remplir, un pourcentage décent de clients n’hésitera pas à vous faire savoir ce qui les a incités à effectuer un retour.
Plus vous obtenez de données, plus il sera facile d’éliminer les problèmes, ce qui peut réduire considérablement votre taux de retour au fil du temps.
Conclusion
Les boutiques en ligne sont très désavantagées par rapport aux magasins physiques pour le simple fait que les acheteurs ne peuvent pas toucher physiquement les produits et les vérifier en personne. Et pour les vêtements et les vêtements, les acheteurs n’ont aucun moyen d’essayer des articles avant d’acheter.
En conséquence, le taux de retour des produits achetés en ligne est plus du triple de celui des produits achetés dans les magasins physiques. Cela représente un sérieux défi pour les marques et leurs boutiques en ligne, et si vous ne faites pas attention, les retours produit peuvent prendre une part importante des bénéfices.
Heureusement, c’est un défi qui peut être surmonté.
En résolvant les problèmes courants et en utilisant les stratégies mentionnées ci-dessus, vous pouvez aider les acheteurs à mieux comprendre vos produits et vous assurer qu’un pourcentage plus élevé est satisfait de leurs achats.
Au-delà de cela, vous pouvez augmenter la probabilité que les objets atteignent leur destination en toute sécurité et intacts. De cette façon, vous pouvez réduire votre nombre de retours produit, tout en rendant vos clients plus heureux.