Vous connaissez les glaces à l’italienne ? Je suis sûr que oui. Enfants comme adultes adorent ce dessert. Le choix est facile à faire entre une glace banale et une glace qui s’écoule d’une machine à l’infini. Certains enfants préfèrent ne rien prendre, plutôt que de ne pas prendre une glace a l’italienne. C’est, en somme, une fidélisation client (rétention client) puissante. Pareil pour les cookies moelleux de chez Subway, ils sont uniques et inimitables, vous ne trouvez pas ? Bref.
C’est comme la différence entre l’acquisition client et la fidélisation client. Pourquoi passer son temps à faire une nouvelle vente quand vous pouvez avoir un délicieux flux infini de revenus générés par les mêmes clients ?
Il faut arrêter de vous concentrer à fond sur l’acquisition client. Il est venu le temps (pas des cathédrales, non) de la rétention client.
44% des entreprises se concentrent globalement sur l’acquisition client, tandis que 18% placent leurs efforts sur la fidélisation. Donc, logiquement, si vous faites partie de ces 18%, vous avez une avantage compétitif.
Vous apprendrez ici les meilleures stratégies de rétention en e-commerce, pour inciter les clients à rester et acheter fréquemment chez vous, ce qui aura d’énormes avantages pour votre entreprise à long terme.
C’est quoi la fidélisation client (ou rétention client) ?
La rétention client est un processus qui consiste à encourager les anciens clients à continuer à faire des achats chez votre marque. Ils restent vos clients fidèles et ne changent pas d’entreprise.
Le Churn, aka quand ils quittent votre marque, peut arriver pour nombre de raisons. Ils ont peut-être une mauvaise expérience client, par exemple.
Le travail à faire pour avoir une bonne rétention client n’est pas le même que pour l’acquisition client. Tandis que l’acquisition client est là pour faire réaliser un premier achat à une personne qui n’a jamais acheté chez vous, la rétention client (fidélisation client) est une étape plus lion dans le parcours client.
À la base, la fidélisation de la clientèle consiste à maintenir l’engagement des clients, à créer une expérience positive et à transformer les acheteurs ponctuels potentiels en clients fidèles à long terme.
Pourquoi la fidélisation client est importante ?
La rétention client à un meilleur retour sur investissement que l’acquisition. C’est moins cher, et plus facile de fidéliser des clients que d’en obtenir de nouveaux. Effectivement, il a été estim que le coût d’acquisition d’un client est 5 à 10x times plus elevé qu’en fidéliser un.
En plus, la fidélisation contribue directement à augmenter votre customer lifetime value (CLV).Non seulement les clients qui reviennent dépensent plus en moyenne, mais ils achètent aussi plus souvent. 52% des clients disent qu’ils sont prêts à faire des compromis pour acheter auprès de leurs marques préférées.
Enfin, les clients fidèles ont tendance à recommander les marques qu’ils aiment à leurs amis et à leur famille. Il s’agit là d’un autre moyen par lequel la fidélisation client est moins coûteuse que l’acquisition. Les recommandations vous permettent d’acquérir des clients sans coût supplémentaire.
Les 7 meilleures stratégies de fidélisation client en e-commerce
1. Analysez pourquoi vos clients ne reviennent pas
Lorsque les clients cessent d’acheter chez vous, vous ne devez pas lâcher l’affaire. Déterminez à quel moment du parcours client les clients précédents ont tendance à abandonner, et vous pourrez remédier aux problèmes actuels.
Cela vous donne l’occasion de reconquérir des clients et d’empêcher les futurs clients de quitter votre marque avant même d’en arriver là.
Une façon de déterminer où se situent les problèmes dans le parcours client est de suivre les indicateurs importants. Les indicateurs de fidélisation des clients du commerce électronique sont les suivants
- Customer lifetime value (CLV)
- Taux de rétention client
- Taux de Churn
- Nombre de retours et remboursements clients
- Taux de fidélité client
- Taux d’abonnement
Avec des données utiles et des informations sur les clients, vous pouvez approfondir vos recherches et trouver les bonnes solutions aux problèmes des clients.
Par exemple, si votre taux de retour et remboursements est élevé, vous devez déterminer s’il y a un problème avec le produit lui-même ou si le produit ne correspond pas à sa description sur votre site web.
Vous pouvez calculer les KPI importants à l’aide d’outils ou de formules d’analyse. Sinon, allez directement à la source pour découvrir pourquoi les clients abandonnent. En d’autres termes, recueillez et analysez les commentaires des clients.
Par exemple, vous pouvez interroger les clients qui n’ont pas acheté chez vous depuis un certain temps. Voici un exemple tiré de la marque lifestyle Fabeltics Men:
La société fait une enquête simple et rapide pour demander aux anciens clients pourquoi ils n’ont pas acheté récemment.
2. Considérez les mails post-achat
Utilisez une séquence d’e-mails post-achat pour encourager la fidélisation dès le départ. Les e-mails après-achat établissent la confiance et créent une expérience client positive qui encourage les anciens acheteurs à revenir.
Il est important de se rappeler que le taux d’ouverture des e-mails post-achat est généralement plus élevé que celui d’une lettre d’information, d’un envoi d’e-mails, etc. Les clients sont désireux d’obtenir des informations sur l’état de leur commande.
Cela signifie que les e-mails post-achat sont l’occasion idéale d’augmenter la probabilité de fidélisation des clients pendant que vous avez leur attention.
Par exemple, The North Face utilise des mails de confirmation de commande pour inciter les clients à s’inscrire sur sa liste de SMS :
Naturellement, The North Face peut utiliser ces informations pour maintenir la communication avec les clients précédents et envoyer des offres pertinentes pour encourager les achats futurs.
Si vous souhaitez participer à l’action, nous recommandons une séquence de 5 mails post-achat principaux. Les voici :
- Confirmation de commande
- Confirmation d’expédition
- Mise à jour du statut de l’expédition
- Demande d’avis client
- Offre ou promotion pour un prochain achat
Le dernier type d’e-mail incite le client à effectuer un deuxième achat auprès de votre marque. Cela contribue à faire de votre/vos produit(s) un besoin de base pour le client.
Voici un exemple de Brooklinen:
Comme vous pouvez le voir, l’entreprise incite le client de continuer leurs achats, grâce à un système de points. Ensuite, elle recommande des produits qui complètent l’achat précédent :
L’entreprise dit subtilement, utilisez votre remise pour ces articles. Plutôt malin, hein ?
3. Mettez en place un statut VIP
Comment empêcher les clients de changer de marque ? C’est l’éternelle question que se posent les boutiques e-commerce dont les prix sont trop élevés comparé à des entreprises ou marketplace (coucou Amazon) plus grandes, car elles peuvent se le permettre.
La seule chose à faire est de créer une expérience qui vaille la peine d’être vécue. Et un programme VIP qui offre des avantages et une ambiance communautaire, ça aide.
Le programme de fidélité est une stratégie fondamentale de rétention des clients. Lorsque vous récompensez les clients qui effectuent des achats auprès de votre marque, vous créez une relation réciproque qui a une grande valeur pour les deux parties.
Pour bien faire, vous devez d’abord vous assurer que votre programme VIP a un air d’exclusivité. Prenons l’exemple du programme VIP de Savage X Fenty Xtra VIP Club :
Seuls les VIP ont accès à des articles triés sur le volet par la reine elle-même, Rihanna. Si ce n’est pas séduisant, je ne sais pas ce que c’est.
Vous devez également vous assurer que vos récompenses sont quelque chose que vos clients veulent vraiment. Certains produits surdoués, par exemple, plairont à certains mais pas à d’autres.
Une façon de contourner ce problème est de proposer un système de récompense basé sur des points où les clients peuvent choisir eux-mêmes les récompenses, comme dans cet exemple de Cotton:On :
1 dollar équivaut à 1 point, et les clients peuvent échanger ces points contre tout article de leur choix.
L’idée est de créer une relation avec les clients par le biais d’une expérience très attrayante et personnalisée. Vous les inciterez ensuite à revenir vers votre marque.
4. Offrir une assistance permanente aux clients
Assurez-vous que les clients vivent une excellente expérience avec votre produit tout au long de leur parcours.
Si la qualité de votre produit n’est pas à la hauteur, ils n’achèteront pas à nouveau chez vous. Ils ne renouvelleront pas non plus leur achat si l’interaction avec le service clientèle est médiocre, et ainsi de suite.
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez toujours regagner les clients insatisfaits si quelque chose ne va pas. Pour ce faire, offrez un support client rapide et utile. Vous pouvez même faire en sorte qu’un formulaire de contact s’affiche automatiquement lorsque les utilisateurs consultent vos pages d’aide, ce qui pourrait ressembler à ceci :
Ces petites attentions font une grande différence dans l’expérience du client.
Il est également judicieux d’offrir une assistance avant même que le client ne réalise qu’il en a besoin. Cela permet de s’assurer qu’il ne rencontrera pas d’obstacles qui l’empêcheront d’acheter chez vous à l’avenir.
Pour ce faire, vous pouvez envoyer du contenu pertinent et utile à des moments importants du parcours client.
The White Company, par exemple, envoie un guide d’installation rapide et facile par mail lorsque les gens achètent leur purificateur d’air pour la première fois :
Le truc, c’est que vous voulez que les gens commencent à utiliser votre produit, et pas qu’ils l’oublient. Mais ce n’est pas tout, vous voulez qu’ils fassent le meilleur usage possible de votre produit. Cela signifie également qu’il devient une partie de leur vie quotidienne et qu’ils sont plus susceptibles de revenir pour en avoir plus.
Toute entreprise peut faire quelque chose de ce genre. Disons, par exemple, que vous vendez des huiles d’olive artisanales. Ce serait une bonne idée de continuer à envoyer des recettes qui utilisent vos huiles.
5. Renouvelez l’intérêt des clients précédents avec une mise à jour du produit
Bien que la reconquête des clients soit possible, cela ne signifie pas que c’est facile. La plupart des consommateurs connaissent les mails de reconquête que les entreprises envoient de nos jours. Vous savez, ceux qui sont bizarres et pseudo-romantiques. C’est un peu cringe.
Les clients sont maintenant habitués à cette vieille ruse, et cela ne suffit pas pour qu’ils donnent une seconde chance à votre marque. Que devez-vous faire ?
Prouvez aux clients que vous avez amélioré votre produit et/ou service. Vous avez écouté les commentaires clients et vous avez fait quelque chose pour rectifier le tir. C’est là que les e-mails de mise à jour des produits entrent en jeu.
Voici un exemple avec Outdoor Voices:
Outdoor Voices explique comment l’entreprise a ajouté les produits que les clients demandaient.
C’est un parfait exemple de la façon dont vous pouvez prouver aux clients que vous avez ajouté ce qui manquait à votre produit. Vous pouvez envoyer un e-mail comme celui-ci et inviter les clients à revenir à bord s’ils le souhaitent.
C’est également une bonne idée d’envoyer des e-mails de mise à jour des produits lorsque vous élargissez votre gamme de produits ou votre offre. Si quelqu’un a déjà acheté chez vous et apprécie votre marque, il sera susceptible de revenir et d’acheter dans une nouvelle catégorie.
Par exemple, MeUndies est connu pour ses sous-vêtements mais a envoyé ce mail quand ils ont commencé à offrir des peignoirs et des pantoufles, aussi:
Vous pouvez faire quelque chose de similaire pour encourager les achats répétés dans votre boutique : c’est ça, la rétention client.
6. Offrez une expérience d’achat personnalisée
Si vous voulez fidéliser vos clients, vous devez leur offrir une expérience personnalisée. C’est la norme de nos jours, et les clients adorent ça.
44% des consommateurs disent qu’ils sont susceptibles de devenir des acheteurs réguliers après une expérience d’achat personnalisée.
Mais n’oubliez pas que la personnalisation va au-delà d’inclure du nom d’un client dans un courriel. Tout le monde peut le faire. Les boutiques e-commerce proposent des méthodes très innovantes pour personnaliser l’expérience d’achat.
Certaines marques de mode et de cosmétiques, par exemple, proposent désormais des essais virtuels. La Marque de vêtements Farfetch a fait un partenariat avec Snapchat :
Les clients se placent devant la caméra de leur téléphone et disent quelque chose comme “Montre-moi un t-shirt bleu”. Grâce à la réalité augmentée, Snapchat peut alors l’habiller sur leur corps de manière réaliste.
Mais, en termes de personnalisation, vous devez faire ce qui a du sens pour vos clients. Peut-être ne sont-ils pas des utilisateurs de Snapchat, comme dans l’exemple ci-dessus. C’est vous qui connaissez le mieux votre public (ou du moins vous devriez), et vous savez ce qui compte pour lui.
7. S’intégrer dans le mode de vie du client
Il s’agit de rendre un produit tellement ancré dans le mode de vie de quelqu’un qu’il doit revenir pour en avoir plus. Nous en parlons généralement dans le monde de la technologie, mais cela s’applique à tous les domaines.
Une façon de rendre vos produits collants est de donner aux clients le sentiment qu’ils font partie d’une communauté. Cela se résume souvent au fait qu’ils font partie d’une sorte de grande mission.
Les vêtements de passionfruit, par exemple, sont conçus et créés par des membres de la communauté LGBTQ+ pour les membres de la communauté et ses alliés (c’est appelé comme ça, bref).
Les personnes qui accordent de l’importance à cette cause continueront à acheter des produits de cette marque, même si elles peuvent trouver un chapeau similaire moins cher ailleurs. Pourquoi ? Parce qu’ils veulent faire partie de cette mission. La rétention client est une conséquence positive naturelle de leur image de marque.
Une autre façon de rendre votre produit accrocheur est d’offrir aux gens quelque chose qu’ils ne peuvent pas trouver ailleurs. Par exemple, il peut s’agir d’un design unique ou d’un produit totalement innovant.
Spacestor, par exemple, propose un mobilier de bureau modulaire de marque.
Une approche de type “direct-to-consumer” (DTC) facilite ce genre de choses. En effet, vous concevez et fabriquez vous-même les produits en fonction des besoins et des désirs précis des clients. Rien de mieux pour avoir une rétention client qui est logique et raisonnée.
La fidélisation client, en 2 mots :
De solides stratégies de fidélisation des clients profiteront sans aucun doute beaucoup plus à votre marque que de se concentrer sur l’acquisition de clients. La fidélisation des clients a un excellent retour sur investissement.
Dans l’ensemble, les meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle consistent toujours à offrir une expérience client positive et constante. Traitez vos clients comme vos amis et ils resteront avec vous plus longtemps.
Quelle est l’étape suivante ? Examinez la manière dont vous fidélisez vos clients, ce que vous pouvez améliorer et où vous pouvez mettre en œuvre les stratégies décrites ci-dessus.